Forse può essere persino banale ricordare che l’Italia ha la fortuna di possedere bellezze naturali e artistiche che tutto il mondo ci invidia, meno scontato – ma altrettanto indiscutibile – è il fatto che non basta possedere un patrimonio artistico e paesaggistico di prim’ordine per poter dire di offrire un turismo di qualità. I servizi turistici si compongono di molte variabili: infrastrutture, organizzazione, capacità di risposta alle esigenze del cliente, cortesia e competenza (assurance), efficienza. La natura del servizio è multiforme, in parte sfuggente; entrano in gioco elementi “impalpabili” come il valore delle risorse umane. Questi sono in fondo i punti di forza, ma allo stesso tempo gli elementi di maggior criticità: come certificare in maniera univoca l’erogazione di un servizio di qualità? Come stabilire degli standard validi e condivisi? Quali che siano le risposte che si stagliano all’orizzonte, il percorso del settore turistico verso la qualità – già avviato, ma non certo concluso – è ciò che si suol definire una strada obbligata, destinata a portare vantaggi a gestori, clienti e all’economia nel suo insieme.

Norme UNI in vigore, progetti di norma in fase di studio, nonché l’attuale quadro legislativo, possono aiutarci a capire come cambia il mondo del servizio turistico e verso quale concetto di turismo efficiente e sostenibile ci stiamo avviando.
Nel mondo della normazione un ruolo di primo piano, in questo contesto, viene svolto da UNITER - Organismo di Normazione e Certificazione di Sistemi Qualità Aziendali Commercio, Turismo e Servizi , ente federato ad UNI, l’unico autorizzato ad elaborare progetti di norma appunto nei settori sopra citati del commercio, turismo e servizi.
Come già accennato bisogna riconoscere nell’ambito dei servizi una certa difficoltà a descrivere in maniera completa, esauriente e chiara le attività svolte: è infatti la natura stessa del “prodotto” fornito a sfuggire a rigide regole di definizione e standardizzazione (un “servizio” è di per sé un oggetto sfuggente, in un certo qual modo “immateriale”).
L’attività dell’UNITER si rivela dunque particolarmente importante e al tempo stesso delicata: elaborare norme di servizio significa sostanzialmente descrivere il servizio stesso attraverso la definizione degli elementi peculiari che caratterizzano i rapporti del fornitore sia con il cliente che con le proprie specifiche attività. L’UNITER dunque si occupa sostanzialmente di definire in che cosa consiste ciascun servizio e come questo debba essere erogato.
Ciò rende possibile, nel concreto, la definizione di standard verificabili di qualità, a vantaggio sia del fornitore – che può vedere così riconosciuto il lavoro svolto – sia del cliente consumatore.
Il settore turistico si è già da tempo aperto – pur attraverso molte difficoltà che tuttora permangono - al mondo della qualità.
La norma UNI 10670, elaborata appunto dall’UNITER nel 1997, definisce i requisiti minimi che una struttura ricettiva alberghiera deve erogare ai propri clienti: doveri di cortesia, organizzazione e controllo delle attività, obblighi di informazione, selezione ed identificabilità del personale, verifica della soddisfazione del cliente... Tutti elementi che costituiscono una fitta griglia attraverso la quale filtrare il lavoro svolto e valutarne la qualità.

Un’altra norma significativa, la UNI 10866:2000, stabilisce i requisiti che deve soddisfare il servizio offerto dalle agenzie di viaggi di incentivazione (i viaggi premio aziendali, p.e.); la norma prende in considerazione anche quei servizi complementari ad essi collegati quali la gestione del personale esterno (animatori, guide) o l'allestimento di sale per convegni che l’agenzia che fornisce il servizio deve essere in grado di garantire.
Altre due norme più recenti trattano un aspetto importante - e spesso trascurato - relativo ai servizi turistici: la terminologia. Un elemento fondamentale dietro il quale a volte si nascondono insidie non previste. Le norme sono la UNI EN 13809 e la UNI EN ISO 18513, entrambe pubblicate nel 2004.
E l'ambito legislativo? In questo campo il riferimento d'obbligo è alla legge 135 del 29 marzo 2001 sulla riforma della legislazione nazionale sul turismo. All’articolo 2 della suddetta legge si afferma che “al fine di assicurare l'unitarietà del comparto turistico e la tutela dei consumatori, delle imprese e delle professioni turistiche” è necessario stabilire standard minimi di qualità, criteri e modalità di esercizio omogenei, requisiti e condizioni di gestione del servizio e reclutamento del personale uniformi e condivisi.
Quanto dettagliato nella legge 135 è in verità ancora, nel complesso, piuttosto lontano dall’essere attuato. Ma se ancora dobbiamo riscontrare alcune mancanze nella applicazione della legge quadro, rimane comunque da registrare un univoco sforzo normativo che volge appunto verso la definizione degli standard previsti dalla legge.

L’attuale panorama legislativo e normativo sembra offrire dunque nel complesso gli strumenti necessari per lo sviluppo di un turismo di qualità che, tuttavia, stenta ancora a decollare.
A fronte di questa situazione di cauta evoluzione, gli operatori del settore registrano tuttavia una accresciuta attenzione del turista al tema della qualità.
Da qualche anno molte associazioni consumeristiche hanno aperto degli "sportelli reclami" in materia turistica: da questa quotidiana opera di ascolto si ricava il segnale inequivocabile di una utenza molto più attenta – e molto più "agguerrita" – rispetto anche ad un recente passato, maggiormente conscia dei propri diritti (il reclamo in materia turistica è una delle voci più "calde" gestite dalle associazioni dei consumatori). E’ interessante notare come il turista non solo sia molto più disposto a denunciare la propria insoddisfazione quando reputi il servizio inadeguato, ma agisca anche preventivamente, cercando di informarsi prima ancora della partenza sui diritti che può rivendicare nell’eventualità di contenziosi.

Le Linee Guida 22 – Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nel settore alberghiero, edite dall'UNI, sono un esempio di strumento pratico per facilitare l'incontro tra servizi turistici e sistemi di gestione per la qualità.
Ad oggi numerosi sono gli alberghi certificati secondo il sistema qualità e il loro numero è destinato a crescere, anche grazie ad un impianto normativo (per esempio le cosiddette Vision 2000) che ha il pregio di essere sicuramente più adattabile alle attività di servizio e che dunque è diventato in questi anni uno strumento più facilmente fruibile per chi opera nel settore turistico.
Le Linee Guida 22, se applicate, possono portare benefici in termini di:

• Razionalizzazione dei processi interni
• Riduzione dei costi
• Chiarezza organizzativa
• Miglioramento delle professionalità interne, delle prestazioni e dell’immagine complessiva degli alberghi stessi

Un ulteriore segnale incoraggiante in merito alla diffusione di una cultura della qualità nel settore turistico è dato dall’accresciuta sensibilità degli albergatori in merito alle norme della famiglia ISO 14000 sulla gestione ambientale: sta crescendo infatti il numero degli alberghi certificati in base a questa famiglia di norme e numerose sono le iniziative che si segnalano in merito al risparmio energetico ed idrico, alla riduzione dell’uso dei detersivi, etc.
Alla diffusione di una sensibilità ambientale in questo settore ha sicuramente contribuito l’ampliamento del campo di applicazione del regolamento europeo sull’ecogestione (EMAS) dai soli siti industriali a tutti i settori e quindi anche ai servizi (a questo proposito può essere utile ricordare il progetto HOTEL/EMAS grazie al quale alcune imprese si sono potute fregiare del relativo logo che ne evidenzia l’impegno ambientale - e che il cliente dimostra di apprezzare).
Turismo di qualità e turismo sostenibile, dunque: due concetti che ormai sono radicati nelle coscienze tanto degli operatori del settore quanto dei turisti stessi e che rappresentano più che una ipotesi possibile di sviluppo del settore, un approdo inevitabile dettato dal mercato stesso.
Di fronte a realtà ancora caute ad abbracciare un sistema qualità (una lentezza che non appartiene però al solo settore dei servizi turistici quanto all’intero panorama italiano), un ruolo di stimolo può essere giocato anche dalle Pubbliche Amministrazioni le quali possono incentivare l’adozione di norme volontarie di qualificazione quali la già citata UNI 10670; si tratta di investimenti riorganizzativi che dovrebbero fare già parte – per dir così – del DNA di ogni azienda che aspiri ad essere realmente competitiva. La certificazione del “prodotto-servizio” è una delle vie attraverso la quale è possibile aprire al mondo della qualità quelle realtà - piccole e medie imprese artigiane, industriali, commerciali, turistiche e di servizi – che ancora non si sono avvicinate alle Vision 2000.

Il settore turistico, già in sensibile espansione, può rappresentare per l’Italia una risorsa di primaria importanza se si dota degli strumenti necessari per un suo sviluppo razionale, efficiente, competitivo; il mondo della normazione sembra aver percepito l’importanza della posta in gioco: il lungo “viaggio” verso la qualità non può che riservare piacevoli sorprese...